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이게 위기인가요? 아닌가요?

[기업이 묻고 컨설턴트가 답하다] 기업 위기관리 Q&A 207편

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[기업의 질문]

어제 밤 한 종편 TV에 저희 제품과 관련한 부정보도가 나갔습니다. 내부에서는 보도 직후부터 위기대응팀이 모여 상황을 분석하고 있는데요. 오늘 아침까지도 혼란스러운 의견들이 많습니다. 현 상황이 위기인가요? 위기가 아닌가요?

[컨설턴트의 답변]

   

기업 위기관리 시스템에서 아주 중요한 부분 중 하나가 바로 그런 상황 분석 체계입니다. 기업의 상황 분석체계란 여러 기존 사업 채널들을 통한 모니터링 분석 체계를 의미합니다. 예를 들어 영업 부서의 경우 대리점이나 소매상들과 관련된 분석 지표들이 존재합니다. 그들의 불만이나 개선 요청들을 접수해 분석하는 체계를 포함해서 말이죠.

고객관리 부서에도 다양한 고객의 보이스 분석 체계가 운용되고 있습니다. 주간 및 월간 주요 사안들과 불만 접수 비율 평균이 보고되기도 합니다. 마케팅에서도 고객들의 평가 지수들이 정기적으로 분석되고 있습니다. 필요에 따라 다양한 조사방법을 사용해 때때로 의사결정에 활용하기도 합니다.

이 이외에도 인사 부서, 생산 부서, 대관 부서, 기획 부서, 홍보 부서 등에 이르기까지 다양한 상황분석 채널들이 전체적 체계를 떠 받치고 있다고 보시면 되겠습니다. 즉 정상기업에서는 조직 내 어떤 의사 결정도 한두 사람의 아이디어나 느낌으로만 좌우되지는 않는다는 것입니다.

위기 시 모든 상황 분석의 기준은 평시 누적되어 있던 채널 별 상황 지표로 합니다. 평시와 비교해 유의미한 변화가 있는지, 변화가 있다면 구체적으로 어떤 것인지, 그 변화가 앞으로 어떤 추가적 상황을 초래할 수 있을 것인지 등을 종합적으로 분석해 다각적인 검토를 해야 합니다.

어제 밤 보도된 제품관련 부정 보도가 있다면, 그 후 기업에서는 기존 보유하고 있던 다양한 상황 분석 채널들을 가장 먼저 가동해야 합니다. 이를 모니터링이라고도 하지만 부서별 명칭은 그리 중요하지 않습니다. 구체적으로 어떤 상황분석 채널을 주의 깊게 모니터링해야 할까요?

일단 제품 관련이라면 언론은 물론 온라인 소셜미디어에서 소비자나 공중들이 평시와 달리 어떤 변화된 반응을 하고 있는지가 분석의 기본이 됩니다. 고객 서비스나 상담 채널로 유입되는 변화된 반응들이 있는지도 분석해야 합니다. 주요 납품처나 유통망, 거래선들이 그 이후 어떤 변화된 반응을 보이는지도 구체적으로 분석되야 합니다.

보도에서 지적한 문제와 관련되어 있는 정부 감독기관과 관련 소비자단체들의 반응도 집중적으로 분석되어야 하는 부분입니다. 주요 투자자나 주주들의 반응도 모니터링 대상입니다. 그 외에도 기업별로 운영 중인 상황분석 체계을 가동해 다각도로 분석해 보는 것이 위기관리에는 큰 도움이 됩니다.

여러 채널별로 유사한 부정 반응이 유의미하게 나타나고 있거나, 어느 특정 주요 채널에서 폭발적인 부정 반응이 발생되고 있다면 그 상황은 위기 상황일 가능성이 높습니다. 각 채널별 대응 전략이나 방식도 그에 따라 결정되어야 합니다. 일단 위기인지 여부를 가늠하는데 있어서는 상황 분석 체계가 큰 힘이 된다는 것에는 이견이 없습니다.

반면 기업이 그러한 유효한 상황 분석 채널을 보유하고 있지 않거나, 보유하고 있더라도 적절한 평시 기준이 설정되어 있지 않거나, 채널 별 분석 담당자의 전문성이 떨어진다면 위기관리는 어렵게 됩니다. 현 상황이 위기인지 여부조차 가늠하기가 어렵게 되기 때문입니다.

당연히 그 이후부터는 사적 상황 분석이 발생하게 되고, 주관적 의견들이 주를 이루게 됩니다. 결국 VIP 조차도 상황을 어지럽게 분절적으로 해석하게 되는 결과로 이어집니다. 질문과 같이 위기 초기 혼란스러움은 상황분석 체계의 부재나 부실 때문에 주로 발생된다는 이야기입니다.

정용민 스트래티지샐러드 대표 ymchung@strategysalad.com

기사승인 2019.07.15  07:00:52

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