[이코노믹리뷰=전현수 기자] 게임사와 이용자의 갈등은 빈번하다. 특히 이용자의 결제 취소 및 환불 요구, 게임사의 이용자 계정 제재 등이 주된 갈등 소재다. 

일차적으로는 직접적으로 요구사항을 전달하지만, 당사자들의 갈등이 원만하게 해결되지 못할 경우엔 콘텐츠분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청할 수 있다.

콘텐츠산업진흥법에 따르면 콘텐츠사업자 간, 콘텐츠사업자와 이용자 간, 이용자와 이용자간의 콘텐츠 거래 또는 이용에 관한 분쟁을 조정하기 위하여 콘텐츠분쟁조정위원회를 두게 되어있다. 이에 따라 위원회는 콘텐츠 관련 거래나 이용에 대한 문제가 생기면 조정에 나선다.

한국콘텐츠진흥원은 이달 ‘2020콘텐츠분쟁조정사례집’을 발간했다. 사례집에는 게임 콘텐츠 분쟁과 관련된 여러 사례와 조정안이 소개됐다.

“자녀가 동의 없이 600만원 결제…환불해주세요”

‘간편 결제’의 편리함이 때로는 독이되기도 한다. 대표적인 예가 모바일 게임에서 등장하는 미성년자의 비동의 결제 문제다. 이런 사례는 주로 게임을 이용한 자녀의 부모가 조정을 신청한다.

조정집의 사례에 따르면 미성년 자녀 A는 휴대폰으로 모바일 게임을 하면서 앱마켓 계정에 등록된 조부모의 신용카드를 이용해 두 달에 걸쳐 약 600만원이 넘는 금액을 결제했다. 이를 안 부모는 자녀A가 부모의 동의 없이 결제한 것이고, 결제금액이 감당하기 너무 큰 금액이라는 이유로 환불을 요청하는 분쟁조정을 신청했다.

게임사 확인 결과 해당 결제내역은 구매한 재화를 모두 사용한 것으로 나타났다. 규정에 따르면 이런 경우 환불을 할 수 없다. 다만 게임사는 해당 부모가 미성년 자녀가 결제했다는 증빙 자료를 제출했기 때문에 내부 검토를 통해 예외적으로 1회에 한해 결제를 취소하기로 했다. 또 향후엔 같은 내용으로 환불 처리가 불가능하니 피해가 발생하지 않도록 결제 비밀번호 설정을 요구했다. 이런 경우 자녀가 사용한 계정은 영구정지 수순을 밟는다. 

“게임사의 업데이트로 인한 피해, 보상해주세요”

B씨는 자신이 평소 모바일 게임을 즐길 때 잦은 버그와 이로 인한 서버 점검으로 인해 불편을 겪어왔다. 그러던 어느날 게임 업데이트 직후 자신이 보유한 특정 재화의 가치가 하락한 것을 확인했다. 부당하다고 느낀 B씨는 게임사에 확인과 복구를 요청했다. 게임사는 해당 오류를 인정하고 보상을 지급했다. 그러나 게임사가 지급한 보상은 B씨를 포함한 전체 이용자에게 모두 지급한 것이었다. 때문에 B씨의 재화 가치 하락은 변함이 없었다. B씨는 게임을 이용하며 결제한 금액인 25만원을 취소해달라고 분쟁조정을 신청했다.

게임사는 의도하지 않았지만 오류를 발생시켰고, 이에 대해 긴급 점검과 이용자 보상도 진행했다. 그러나 이용자는 실질적으로는 피해 회복이 안됐다는 이유로 피해 보상을 요구했다. 결과적으로 이용자는 결제 취소를 요청한 25만원 중 2/3인 16만6600원 가량을 돌려받았다.

“계정 2개로 아이템 좀 옮겼는데 영구정지?…풀어주세요”

계정 이용을 제한한 것에 따른 손해배상청구 사례도 있다. C씨는 자신이 즐기는 모바일 게임에서 여러 계정을 보유하고 있었다. C씨는 a계정에서 b계정으로 아이템을 무상으로 전달했다. 그런데 게임사는 이런 거래 정황을 확인, 계정하나를 영구 제한했다. C씨는 이를 부당한 조치라고 여겨 재산상, 정신상 고통을 받았다는 이유로 영구 이용제한 해제와 함께 손해배상금 1000만원을 청구하는 분쟁조정을 신청했다.

이와 관련, 게임사는 계정 a와 b에 등록된 연락정보가 동일하고 무상으로 아이템이 거래되는 것은 명백히 게임 조항에 위배되는 행위인 만큼 손해배상청구 이유가 없다고 맞섰다.

조정부는 게임사는 이용제한 조치를 해제하고, 이용자는 운영정책을 위반한 것과 이에 따라 계정 이용제한 조치가 된 사실을 인정하고 사과의 뜻을 표시하는 것으로 조정안을 내놨다. 조정부는 계정에 대한 영구 이용제한 조치의 근거가 다소 부족했다고 판단하면서도 이용자가 운영정책에서 금지하고 있는 거래 행위를 했음을 인정된다고 봤다고 설명했다.