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[한국경제 리마인드 20년]⑩ '20살' 롯데하이마트, 어떻게 성장했나

창간20돌 특별기획/ 3~4개 브랜드서 6000개 글로벌 브랜드 입점

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▲ 자료=롯데하이마트

[이코노믹리뷰=김덕호 기자] 2000년대 초반, 하이마트의 등장은 전자제품 유통의 혁명으로 받아들여졌다. 삼성전자, LG전자 등의 대기업이 제품 제조와 유통을 총괄하던 시절, 용산 전자상가에 가지 않아도 다양한 제품을 한 곳에서 볼 수 있다는 것은 소비자에게 신선한 충격이었다.

그리고 올해 1월 롯데하이마트는 창립 20주년을 맞았다. 이 사이 직영 운영 매장은 460여개로 늘었고, 국내 제조사 위주였던 상품 구성은 글로벌 600여 브랜드로 급증했다. 대형 가전 제품 위주였던 상품 구성은 캠핑가전, 취미 및 생활용품 등으로 늘어났다.

눈여겨 볼 점은 지난 20년간 진행된 오픈마켓의 대두, 모바일 쇼핑 시장의 확대에도 오프라인 매장 수, 영업이익, 매출이 지속적으로 성장해 왔다는 점이다. 2011년 305개에 불과했던 매장은 지난해 466개로 늘었고, 같은 기간 매출은 3조4106억원에서 4조260억원으로 급증했다.

유통 지형이 온라인으로 급격히 변화하는 상황에서 그들만의 성장 동력을 찾아냈다.

   
▲ 자료=롯데하이마트

취급 브랜드 600여개… 매장에 ‘가성비’ ‘럭셔리’를 더하다


창립 20년, 시간이 지나며 롯데하이마트의 제품 및 브랜드 구성은 비교할 수 없을 정도로 많아졌다. 사업 초기만 해도 삼성전자, LG전자, 일본 가전사 등 일부 브랜드 제품으로 매장을 채웠지만 지금은 다이슨, 일렉트로룩스 등 600여 개의 해외 브랜드를 다룰 정도로 규모가 커졌다.

국내에 알려지지 않은 가성비·럭셔리 브랜드들을 찾기 위해 ‘글로벌 브랜드 소싱’도 진행 중이다. 지난해 도입한 ‘베코’사(社) 식기세척기와 냉장고, ‘부가티’의 전기주전자가 대표적인 예다.

독보적인 영업조직은 자체브랜드(PB)인 ‘하이메이드(HIMADE)’ 론칭의 배경이 됐다. 국내 우수 제조업체, 전문 산업디자이너와의 협업을 통해 소형가전에서부터 대형가전에 이르는 500여개 가성비 제품을 판매중이다.

시대의 변화는 매장 상품과 매대 구성도 바꿨다. TV, 냉장고, 세탁기 일색이던 매장에 드론, 노트북, 빔 프로젝터가 채워지고 있고, 캠핑용품과 생활용품도 적지 않다.


소비자의 불만, 판매·설치·AS 종합 서비스 체제로 해소


롯데하이마트의 최고 장점은 전국 460여개 매장을 모두 직접 운영한다는 점이다. 불만을 대하는 소비자의 성향이 아직은 보수적인 면을 볼 때 전국 어디에서나 동일한 서비스, 동일한 제품을 합리적인 가격에 만날 수 있는 직영점 시스템은 고객만족도를 높이는 데 큰 뒷받침이 됐다.

가전제품 사후 서비스(A/S) 문제도 해결했다. 전국 각지에 11개의 서비스센터를 설치하고, 그 사이에 그물망처럼 위치한 매장들이 소비자와 서비스센터의 소통 창구 역할을 하는 체계다.

고장난 제품을 수리하기 위해 소비자는 매장으로 방문하거나 전화하면 되는 구조다. 고객은 직접 제조사를 거쳐야 하는 번거로움이 줄었고, 제조업체들은 소비자와 직접 소통해야 하는 수고로움과 비용을 덜 수 있다.

물류센터는 물론 서비스센터, 롯데하이마트온라인쇼핑몰도 모두 직접 운영한다. 언급했듯 직영 체제 고수는 고객에게 표준화된 서비스를 제공하기 위한 롯데하이마트의 노력이 돋보이는 부분이다.

   
▲ 자료=롯데하이마트

유통 트렌드의 변화… 오픈마켓에 집중하다


쇼핑 환경이 급격하게 변화하기 시작했다. 오프라인 매장을 떠나 인터넷과 모바일을 이용하는 소비자가 늘었고, 이에 대한 대응을 하는 것도 롯데하이마트가 해결해야 할 과제였다.

이에 2000년 7월, ‘롯데하이마트온라인쇼핑몰’을 열었다. 오프라인 매장과 전반적인 행사를 나란히 하며 온·오프라인 통합몰의 시험적 운영이 이뤄진 것도 이 시기다.

온라인몰은 오프라인 매장을 방문하지 못하는 소비자들을 위한 보완재 역할을 했지만 ‘오프라인 기반’이라는 한계는 명확했다. 이에 차별화에 나섰고, 온라인몰과 오프라인 몰을 분리 운영하기로 한다. 2015년과 2018년 대대적인 리뉴얼이 이뤄졌고, ‘오늘 배송’ ‘2시간퀵 배송’ ‘프리미엄 배송’ ‘희망일 배송’ ‘스마트픽’ 등 최신 유통시장 트렌드를 빠르게 받아들이고 있다.

이커머스와의 가장 큰 차이는 매장의 서비스를 온라인에서 체험할 수 있도록 돕는 ‘희망가 견적 서비스’다. 온라인쇼핑몰에서 구매하고자 하는 상품과 희망 가격을 입력하면 담당 MD가 직접 견적을 내고 가격을 조율해준다. 오프라임 매장에서만 느낄 수 있는 ‘가격 협상의 재미’를 온라인으로 옮긴 것이다.

차세대 라이프스타일 기업으로 변화

최근 롯데하이마트는 가전제품 판매를 넘어 고객의 생활 전반으로 들어가는 ‘라이프스타일 기업’으로 거듭나는 중이다. 이를 대표하는 서비스는 ‘차세대 라이프스타일관’과 ‘옴니(Omni)’채널 구성이다.

롯데하이마트의 변화는 2018년 오픈해 운영하고 있는 고객 참여형 온라인 플랫폼 ‘차세대 라이프스타일관’을 통해 살펴볼 수 있다.

차세대 라이프스타일관이라는 기본 플랫폼을 롯데하이마트가 마련하고, 콘텐츠는 소비자와 함께 꾸며가는 형식이다. 라이프스타일에 어울리는 콘텐츠를 제안하기도 하고, 주거 공간에 어울리는 가전제품을 소개하기도 한다. 소비자가 자신의 공간을 직접 찍어 올리면 다른 사람들과 공유하며 의견을 나누는 ‘교류의 장’으로 확대된다.

온·오프라인 쇼핑 채널을 통합한 ‘옴니 채널’ 육성도 실현되고 있다. ‘옴니’는 ‘모든 것’을 의미하는 라틴어로 ‘오프라인 매장을 온라인으로’ 또는 ‘온라인 매장을 오프라인으로’ 영역을 확대하겠다는 개념을 담고 있다.

원하는 상품이 있다면 쇼핑 채널을 넘나들며 검색하고 구매할 수 있는 서비스를 구현한다. 이는 매장 방문 고객이 자신이 찾는 상품을 찾지 못하거나, 관련된 다른 상품을 추가 구매하고 싶을 때 더욱 효과적으로 사용된다.

매장에 비치해 둔 옴니 태블릿으로 매장에는 없는 상품들까지 살펴보고 그 자리에서 바로 구매하고 배송 받을 수 있다. 또, 온라인쇼핑몰에서 구매한 상품을 인근 오프라인 매장에서 찾아가는 ‘스마트픽’도 ‘옴니 채널’ 서비스를 구현해낸 것이다.

김덕호 기자 pado@econovill.com

기사승인 2020.05.30  10:30:31

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