[이코노믹리뷰=홍석윤 기자] 미국의 은행들이 비용을 절감하고 스마트폰으로도 계좌를 만들 수 있는 세계에 적응하면서 지난 10년 동안 빠르게 지점들을 폐쇄했다.

글로벌 회계법인 딜로이트(Deloitte)에 따르면 미국 은행 지점 수는 2010년 이후 3000개 이상 줄었다. 뱅크오브아메리카(BoA)에서만 1400개 이상의 지점이 없어졌다. 오프라인 지점을 폐쇄하는 것은 은행들의 비용 절약 차원에서 뿐 아니라, 젊은 미국인들이 그들의 일상 생활에서 스마트폰에 얼마나 많이 의존하고 있는가를 고려하면 합당한 조치다.

그러나 새로운 연구에 따르면 앞으로 은행들이 지점을 폐쇄하기 전에 다시 한 번 생각하도록 만든다고 CNN이 20일(현지시간) 보도했다. 여전히 많은 고객들(젊은 고객들을 포함해)이 예금을 하고 현금을 인출하고 각종 청구서를 납부하기 위해 은행 지점을 찾고 있다는 것이다.

빅데이터를 활용한 기업 분석을 제공하는 어도비 애널리틱스(Adobe Analytics)가 1000명의 소비자를 대상으로 시행한 연구에 따르면, Z세대 소비자 중 72%가 적어도 매달 한번 오프라인 은행 지점을 방문하는 것으로 나타났는데, 이는 모든 연령대를 통틀어 가장 높은 것이다. 밀레니얼들도 60%가 그렇다고 응답했다.

X 세대는 50%, 베이비 부머 세대는 55%, 전통적 은행 거래자인 노인층은 58%로 조사됐다. X세대와 밀레니얼들이 노인층보다 더 높게 나타난 것이다.

어도비 애널리틱스의 네이트 스미스 팀장은 CNN과의 인터뷰에서 "오프라인 매장 시대가 이미 끝났다고 말하는 것은 지나치게 과장된 것"이라고 설명했다.

"사람과의 직접적인 상호 작용은 오늘날에도 여전히 매우 중요합니다.”

스미스 팀장은 여전히 많은 쇼핑객들이 반품이나 옷을 직접 입어보기 위해 오프라인 매장을 찾는 것을 중요하게 생각하고 있다며, 은행 지점도 마찬가지라고 말했다.

그렇다면 미국 젊은이들이 여전히 은행 지점을 찾는 이유는 무엇일까? Z세대 중 45%는 예금하러 간다고 답했고, 그 다음이 청구서 납부(28%, 그리고 대면 상담(25%)이 뒤를 이었다. 또 Z세대와 밀레니얼들은 문서 공증을 받거나, 담보대출 등 대출을 신청하기 위해 은행에 간다고 밝혔다.

스미스 팀장은 이 연구에서, 나이를 불문하고 모든 연령층이 오프라인 은행 지점 경험이 중요하다는 데 동의한다는 것을 발견했다. 물론, 그 중요성은 노인 세대들에게서 가장 높게 나타났다. X세대의 70%가, 베이비 부머의 83%, 전통적 노인층의 92%가 그렇다고 응답했다. 그러나 Z 세대의 3분의 2가, 밀레니얼의 68%도 오프라인 은행 지점 경험이 중요하다고 대답했다.

어도비 디지털 인사이트(Adobe Digital Insights)의 비베크 판디야 수석 애널리스트는 "은행들이 지나치게 앞서가지 말고 사람들이 서로 얼굴을 맞대고 소통하는 것을 좋아한다는 사실을 잊지 말아야 할 것”이라고 조언했다.

은행들, 오프라인 지점 포기해서는 안 돼

고객들은 특히 새로운 계좌를 개설할 때 직접 대면하는 것을 선호한다.

올해 초 발표된 딜로이트 조사에 따르면, 미국 소비자들은 주택담보대출(65%), 자산관리계좌(62%), 당좌계좌(58%)를 신청할 때 은행 지점에 직접 방문하는 것을 선호하는 것으로 나타났다.

델로이트 컨설턴트들은 보고서에서 "은행들이 아직 지점을 완전히 포기해서는 안 된다. rroremf은 여전히 인간의 손길을 선호한다."고 썼다.

그러나 은행들은 최근 몇 년 동안 저금리 환경에서 비용을 절감해야 한다는 압박과 모바일 뱅킹의 인기 때문에 지점망을 크게 축소시켰다. 벤모(Venmo)나 모바일 수표 예치 같은 결제 플랫폼의 증가로 은행으로 매일 갈 필요성이 줄어들었기 때문이다.

뱅크오브아메리카는 3분기 말 현재 미국 전역에 4302개의 지점을 운영하고 있다. 2011년 말에는 5700개였다. 그러나 그 기간 동안 은행의 예금은 거의 1조 4천억 달러로 35% 성장했다.

웰스파고도 2012년 말 이후 지점 수를 13%(804개) 줄였다. 고객과의 상호작용의 상당 부분이 현재 디지털 채널을 통해 발생하기 때문이다. 웰스파고는 중서부 3개 주에서 52개 지점을 매각했고 지난해에만 300개 지점을 폐쇄했다.

제이피모건 체이스(JPMorgan Chase)는 좀 다른 방향으로 가고 있다. 체이스는 지난해 여러 주에 새 지점을 개설했다. 체이스가 새 지점을 개설한 것은 거의 10년 만에 처음이다.

아직 많은 미국 젊은이들이 온라인 전용 은행을 받아들일 준비가 되어 있지 않은 것 같다. 어도비 조사에 따르면, 오프라인 지점 없는 온라인 전용 은행과 거래하겠다고 응답한 비율은 Z세대에서 42%, 밀레니얼이 49%로, 절반을 넘지 못했다.

챗봇과 아마존 알렉사

은행들은 이미 수 많은 지점을 폐쇄했지만 고객 경험을 개선하기 위해 신기술에 많은 투자를 하고 있다. 예를 들어, 은행들은 질문에 대답하고, 간단한 업무를 수행하고, 고객을 올바른 방향을 제시하는 인공지능 채팅봇과 아마존 알렉사 같은 홈 스마트 스피커에서 가동되는 음성 앱을 선보였다.

특히 젊은 고객들에게 그러한 투자가 성과를 거두고 있는 것 같다. 어도비 조사에 따르면 채팅봇과 대화해 본 Z세대의 3분의 2, 밀레니얼의 53%는 인간 상담원보다 챗봇과의 경험이 더 좋았다고 응답했다.

어도비의 스미스 팀장은 "AI와 머신러닝에 대한 오해들이 있지만, 적어도 이 분야에서는 그렇지 않았다"고 말했다.

하지만, 복잡한 문제에 관해서는 고객들은 여전히 진짜 사람을 상대하고 싶어한다. 고객 서비스에 대한 만족도를 묻는 질문에서 Z세대의 21%, 밀레니얼의 23%만이 인간보다 챗봇이 좋다고 대답했다.