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[홍석윤의 AI 천일야화] 감정 읽는 AI 개발한다

다양한 시각적 청각적 언어적 단서들로부터 사람들의 감정 상태 분석

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▲ 과학자들은 인간의 감정을 감지하는 AI 개발을 차근차근 발전시키고 있다.    출처= Microsoft

[이코노믹리뷰=홍석윤 기자] 컴퓨터가 우리의 일상 습관을 추적하는 것만이 아니라, 우리의 감정까지 감시하고 느끼게 하도록 하는 생각만 해도 소름 끼치는 일이다. 그러나 기술이 발전함에 따라, 소비자들은 인공지능(AI)이 우리의 생각과 느낌까지 세세하게 측정해 더욱 개인화되고 편리 해지며 우리의 감정에 맞는 경험을 제공해 줌으로써 우리의 일상 생활을 더욱 쉽고 편하게 만들어 주는 데에 감사하게 될 것이다.

AI는 이미 우리 일상생활의 큰 부분이다. 예를 들어, 스타벅스는 보상 프로그램과 모바일 앱에서 AI를 이용해 고객의 과거 주문 기록, 주문 시간, 날씨 등을 추적해 맞춤형 주문을 제공한다. 아마존은 AI를 이용해 고객의 이전 구매를 기반으로 다른 상품을 추천해줌으로써 소매업계에 혁명을 일으켰다.

이런 노력들은 나름대로 주목할 만한 가치가 있지만, 그들은 AI가 우리가 진짜 원하고 요구하는 것을 이해하는 데 어떻게 사용될 수 있는지에 대해서는 깊이 파고들지 못했다. 머지않아 AI 기반의 고객 서비스는 단순히 인간의 일을 돕는 것을 너머 우리의 감정까지 이해하게 될 것이다. 기업들은 이 정보를 통해 고객 경험을 개선하기 위해 서비스도 조정할 수 있게 될 것이다.

AI를 이용해 감정을 평가하는 것이 어떻게 실제 서비스에 혁명을 일으킬 수 있느냐고?

당신이 매장에서 원하는 물건을 찾지 못하고 있다고 생각해 보자. 마이크, 카메라, 얼굴인식 스캐너 같은 센서들이 (물건을 찾지 못해 당황스러운 또는 짜증난) 당신의 표정을 분석하고 좌절감을 감지해 즉시 매장의 직원이나 로봇에게 가서 도와주라고 요청할 수 있다.

혹은 당신이 식당의 느린 서비스가 불만이라고 가정해 보자. 테이블에 장착된 인공지능 센서가 당신의 표정이나 목소리를 분석해 당신이 불만스러워한다는 사실을 알아내고 직원에게 가서 도움을 주도록 신호를 보낼 수 있다. 만약 인공지능이 당신이 몹시 화가 나 있다고 판단한다면 식당은 음식값을 받지 않을 수도 있을 것이다.

이런 유형의 AI는 온라인 쇼핑에도 변화를 줄 것이다. 예를 들어, 당신이 당신에게 완벽하게 어울리는 의상을 찾기 위해 웹사이트를 스크롤하고 있다면, 당신 컴퓨터의 카메라가 당신이 눈썹을 찌푸리거나 살짝 삐죽거리는 것과 같은 미묘한 얼굴 신호를 포착할 수 있을 것이다. 그 사이트는 당신의 표정 정보를 당신이 지금까지 검색한 행동 데이터와 결합해 당신이 원하는 옵션을 제공할 수 있을 것이다.

   
▲ 역사는 신기술이 우리에게 편리함을 주게 되면 신기술에 대한 우리의 경계심도 희미 해진다는 것을 보여주었다.    출처= Grit Daily

인간의 감정을 감지하는 기계들의 능력을 향상시키는 것을 연구하는 데이터 과학자로서, 우리는 우리가 이런 미래적인 기술들에 차근차근 접근해 가고 있다는 것을 잘 알고 있다. 우리는 지금 기계가 시간이 지남에 따라 학습을 거듭해 결국 매장의 직원이나 콜센터 직원보다 일을 더 잘하게 만들 수 있는 포괄적인 머신 러닝 모델을 개발하고 있다. 믿기 어려워 보일지 모르지만, 언젠가는 가능할 것이다. 게다가 기계는 피곤하거나, 배고프거나, 과로하는 것 같은 인간의 일반적인 취약점도 가지고 있지 않다.

우리의 AI 모델은 사람들의 음색, 몸짓, 미사여구 등 다양한 시각적, 청각적, 언어적 단서들을 모두 고려해 사람들의 감정 상태를 심도 있게 분석할 것이다. 이러한 데이터 기반 통찰력은 결국 AI가 고객 자신에 대해 아는 것이 거의 없더라도, 다양한 상황에서 고객이 어떻게 느끼는지를 기업들이 이해할 수 있게 해 줄 것이다.

사실, AI가 시도 때도 없이 언제 어디서나 사람의 얼굴을 스캔하고 목소리를 들을 수 있다는 사실은 귀에 거슬린다. 기업들은 고객의 정보를 보호하기 위해 엄격한 보안 조치를 취해야 할 것이다. 하지만 대체적으로 소비자들은 AI가 가능하게 해 줄 각종 서비스를 즐길 것이다. 아마존의 알렉사 같은 가정용 도우미 로봇이 짧은 기간 동안 얼마나 많은 사람들에게 인기를 얻었는지 보라. 한 세대 전만 해도, 기계가 우리의 개인적인 대화를 감시하도록 허용한다는 생각은 터무니없어 보였을 것이다. 이제, 그건 평범한 얘기가 돼 버렸다. 앞으로 이런 가정용 도우미 로봇이 우리의 얼굴 변화까지 해석하도록 허용하는 것은 논리적으로 무리가 없다.

역사는 신기술이 우리에게 편리함을 주게 되면 신기술에 대한 우리의 경계심도 희미 해진다는 것을 보여주었다. 사람들은 고객, 동료, 그리고 사랑하는 사람들의 감정을 끊임없이 평가하고 무엇인가를 결정한다. 로봇은 이 과정을 단순하게 자동화할 것이다. 그리고 그들이 더 많은 데이터를 가질수록, 그들은 그 일을 더 잘 해 낼 것이다.

본 기사는 뉴욕 공과대학 컴퓨터공학과 후웨이 카오 교수가 CNN에 기고한 글임.

 

홍석윤 기자 syhong@econovill.com

기사승인 2019.08.11  18:00:00

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