[이코노믹리뷰=최동훈 기자] 외식업종 가운데 피자업계에 때 아닌 ‘한파’가 불고 있다. 피자는 여러 사람들이 모여 식사 대용 또는 간식으로 먹을 수 있는 주요 메뉴로 꼽히지만 최근 소비 트렌드의 변화로 입지가 줄고 있기 때문이다.

KB금융지주 경영연구소에 따르면 지난 2017년을 기준으로 국내 인구 100명 가운데 11명이 1인가구인 것으로 나타났다. 1인가구들은 매장을 찾아가 식사를 하기 보단 배달 주문해 먹는 것을 선호하고 혼자서 한번에 해치울 수 있는 소용량 제품을 자주 구매한다.

1인 가구가 아니더라도 비대면 서비스를 선호하는 사람들이 많아지고 먹을거리도 더욱 다양해졌다. 과거 외식 시장에서 적잖은 비중을 차지했던 피자업계의 위상이 감소할 수밖에 없는 형편이다.

농림축산식품부 산하 한국농촌경제연구원에 따르면 ‘피자·햄버거·샌드위치 및 유사음식점업’의 외식산업경기전망지수는 지난 2016년 4분기 73.54에서 작년 4분기 72.49로 1.05 하락했다. 이 지수는 100을 기준으로 이보다 작을수록 해당 산업이 앞으로 위축될 것이란 종사자 전망이 우세하다는 것을 뜻한다.

미스터피자는 이 같은 불황을 헤쳐 나갈 묘안으로 오프라인 매장을 부활시키는 전략을 마련했다. 작년 6월부터 차근차근 진행해오는 동안 성과가 나타났다. 가맹본부와 다수 가맹점들은 뷔페 전략의 결실을 목격하고 고무된 상태다. 이 같은 분위기를 이끌어낸 주역은 사내 매장재활성화프로젝트(SRP)팀장을 맡은 김훈래 차장이다.

‘마케팅 전문가’ 김훈래 팀장, 전국 가맹점 ‘삼고초려’해가며 뷔페 도입 설득

김 팀장은 요식업계 현장을 15년째 뛰어다니고 있는 베테랑 ‘마케터’다. MP그룹에 몸담은 지는 올해로 13년 됐다. SRP는 비용과 시간을 최소 수준으로 들여 기존 요식업 매장을 개선하는 컨설팅 프로젝트를 의미한다. SRP팀은 현장조사, 상권분석 등을 기반으로 프랜차이즈 매장 운영 노하우를 가맹점에 전수하고 매장 리뉴얼을 지원한다.

김 팀장은 미스터피자의 내점 매장 수가 타 주요 브랜드보다 높다는 점에 주목했다. 미스터피자 매장 수는 이달 4일 기준 272개다. 이 가운데 배달전용 매장 18곳을 제외한 254곳(93.4%)은 고객 방문이 가능한 매장이다.

피자헛의 경우 전체 매장 344곳 가운데 16.9%인 58곳이 내점 가능한 매장이다. 도미노피자는 일부 점포에서 매장 서비스를 소규모 제공하고 있지만 사실상 전체 매장 456개가 모두 배달 서비스 위주로 운영된다. 김 팀장은 미스터피자 오프라인 매장을 기반으로 실시할 수 있는 서비스 차별화를 모색하던 중 뷔페를 구상했다. 뷔페는 최근 소비 트렌드에도 발맞출 수 있는 아이템이 될 것으로 판단했다.

김 팀장은 “일부 고객들이 원하는 양만큼 피자를 조각 단위로 만들어낼 수 있긴 하지만 가장 맛있는 레시피는 한 판을 한번에 온전히 굽는 방식”이라며 “고객들이 미스터피자의 기존 강점인 샐러드바와 함께 피자를 원하는 만큼 이용할 수 있는 서비스 형태로 뷔페를 떠올렸다”고 말했다.

팀원 3명과 함께 작년 6월부터 전국 상권을 돌아다니며 유동인구가 많은지, 가성비를 추구하는 젊은 고객층의 비중이 높은지 등 조건들을 검토하고 분석했다. 뷔페 전략이 통할만한 가맹점을 찾아다니며 서비스 형태 전환을 적극 제안했다.

SRP팀은 뷔페 서비스 인프라만 새로 구축하는 게 아니라 매장마다 다른 보완점들을 찾아 해결하고 나섰다. 사람들이 뷔페를 이용하러 오게 만들려면 환경을 고쳐나가야 한다고 판단했기 때문이다. 뷔페 서비스 도입을 명분으로 시작해 매장을 혁신하는데 주력했다.

하지만 당시 일부 점주들은 SRP팀 제안에 회의적인 반응을 보였다. 앞서 광고비, 납품가 등 운영 비용을 둘러싸고 본부와 가맹점 양측 간 갈등이 악화해왔고 관계가 틀어지는 경우도 발생했었기 때문이다.

김 팀장은 “SRP팀은 본사 제안에 반신반의하는 일부 점주들의 마음을 돌리는 데 공을 많이 들였다”며 “점주들과 싸울 때도 있었지만 여러 차례 다시 찾아가 설득하고 뷔페 사업에 대해 수시간을 들여 설명하는 등 진정성을 적극 드러냈다”고 말했다.

매장 전환 후 매출 20~50% 상승, 개선 작업 문의 급증

점주들의 마음을 돌릴 수 있었던 것은 SRP팀의 진심이 통한 동시에 ‘최소비용’이라는 매력적인 요소 덕이었다. SRP팀은 비용을 최대한 절감하기 위해 많은 품을 들였다. 내부적으로 매장 개선 비용의 상한선을 정하진 않았지만 작업 자금을 자체적으로 줄일 수 있는 부분을 발굴해 효과를 극대화시켜 왔다. 작업에 앞서 비용을 줄일 계획에 대해 점주들을 납득시키는데도 힘썼다.

전문적인 작업인 개·보수 공사나 피자를 따뜻하게 진열할 수 있는 워머 테이블(Warmer table)을 제작하는 일은 외주 업체에 맡겨야 해 SRP팀에서 비용을 줄이기 어렵다. 벽지를 새로 바르거나 페인트칠하는 등 매장에서 소규모로 진행 가능한 작업에 필요한 재료들은 직접 발품을 팔아 합리적인 가격에 공수하는 방식으로 비용을 줄여왔다.

작업 기간을 단축시키기 위해서는 결국 SRP팀이 더 많이 움직이는 길밖에 없다. SRP팀 구성원을 비롯해 사업부장, 슈퍼바이저(SV) 등 이른바 ‘SRP 드림팀’은 각자 맡은 업무를 위해 뛰어다니는 동시에 서로 소통하며 작업을 진행했다.

점주가 뷔페 매장을 도입하기로 결정한 시점부터 매장 개선 작업이 완료되기까지는 통상 한 달이 걸린다. 매장 전환 및 개선 작업은 하루면 완료돼 이튿날부터 영업을 재개할 수 있다. 매장이 다시 오픈한 이후 사소한 미비점들을 재보강하는 등 사후서비스는 통상 2주 정도 진행된다.

작업 성과는 매출로 입증됐다. 가맹점 월 매출액은 매장을 전환하기 전보다 20~50% 정도 늘어났다. 아직 뷔페 서비스를 도입하지 않은 가맹점주들의 문의가 쏟아지고 있는 점도 이번 전략의 효과를 방증한다. 지난 4일 서울 방배동 미스터피자 방배역점에서 만난 김 팀장이 보여준 문서를 보니 이달 계획된 가맹점 개선 작업만 10건이다. 작년 7월 1건에 비하면 장족의 발전이다.

족히 100석은 갖춘 방배역점도 이날 정오에 이미 자리가 다 찼고 기다리는 손님까지 있을 정도였다. 남녀노소 모두 한 공간에서 같은 음식을 즐겼다.

SRP팀의 향후 계획은 뭘까. 김 팀장은 일단 지금 밀려들어오는 매장 전환 신청을 접수하고 분석하는 작업을 한동안 소화해나가는데 눈코 뜰 새없이 바쁠거란다. 연내 뷔페 매장을 90곳까지 운영하는 게 목표다. 이날 현재 뷔페 매장은 36곳으로 매달 10~11개 정도 작업을 실시해야하는 셈이다. 김 팀장은 다소 나른해 보였지만 지친 기색은 없다. 책임과 사명감이 얹힌 그의 어깨엔 흔들림이 없다.

김 팀장은 “뷔페 매장을 지속 구축하면서 뷔페 메뉴를 보강하는 등 작업을 실시해 서비스 수요가 더욱 늘어날 수 있도록 할 것”이라며 “매장 개선에 따른 성공사례를 지속적으로 늘려나감으로써 고객과 점주, 본부 모두 만족시켜나가겠다”고 말했다.