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이메일 메신저라도 잘 보라고요?

[기업이 묻고 컨설턴트가 답하다] 기업 위기관리 Q&A 178편

정용민 스트래티지샐러드 대표 ymchung@strategysalad.com

기사승인 2018.12.17  06:59:19

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[기업의 질문]

“회사에 대형 위기가 발생해 아주 정신없어 죽겠습니다. 평시 업무는 손에 잡히지도 않고요. 매일 회의와 그 회의를 이어가는 것만 해도 바쁩니다. 외부 위기관리 자문사와 로펌과도 협업하고 있는데요. 일이 안팎으로 어떻게 진행되고 있는지 모르겠습니다. 다 그런가요?”

[컨설턴트의 답변]

   

위기가 발생하면 그렇게 여러 내외부 인력들이 집중적 협업을 진행하는 상황이 벌어집니다. 상호간 공유 보고량도 많아지고 평소보다 커뮤니케이션 빈도도 수백배 늘어납니다.

또한 보고와 정보공유 내용도 상당히 파편적이고 불안정한 것들이 많습니다. 그러다 보니 어느 한 조각 한 조각 정보에 주목하거나, 일희일비하는 것도 그리 바람직해 보이지는 않게 됩니다.

이 스트레스가 강화되는 상황에서 특히 어려움을 겪는 실무자들이 있습니다. 이런 실무자들은 대부분 평시 커뮤니케이션 관리와 처리 역량이 부족한 경우가 대부분입니다. 일단 업무 관련 이메일이나 메신저를 실시간으로 읽고 처리하는 습관이 적절하지 않은 경우가 많습니다.

당연히 이런 사람은 위기 시 서로 엇갈려 쏟아져 들어오는 각종 상황 보고 메신저와 이메일, 그리고 전화통화에 자신을 격리시켜 버립니다. 중요한 정보들을 우선순위에 따라 공유할 대상에게 적절하게 배분 공유하는 습관이 부족해 위기 시 스스로 병목이 되는 것입니다.

우리가 현실 생활에서도 경험하지만, 평소 전화를 하루 한 번 정도 받는 사람의 경우 갑자기 하루 열 번의 전화가 울리면 스트레스를 받고, 정신이 없어지기 마련입니다. 반면 하루 백 통의 전화로 힘들었던 사람의 경우, 열 번 정도의 전화는 차라리 고요하게 느껴집니다. 위기 시 실무자 각각의 스트레스와 압박도 이런 차이가 있습니다.

위기 시 대부분 위기관리 실무자들은 엄청나게 늘어난 커뮤니케이션 수요와 공급 사이에서 상당한 스트레스를 받습니다. 이 상황에서 어떤 실무자들은 그래도 중요한 메신저, 이메일, 전화를 잘 처리하고 배분하고 공유하려 노력합니다. 반면 어떤 실무자들은 각종 커뮤니케이션을 중단해 버립니다. 평시 습관이 위기 시 더욱 더 강화되는 것이죠. 심리적으로는 자신을 보호하고자 하는 본능일 수 있지만, 조직적 위기관리에서는 매우 적절하지 않은 대응입니다.

만약 자신이 위기관리를 하는 임원 및 실무자인데, 커뮤니케이션으로 인한 스트레스가 많다면 차선책을 마련해야 합니다. 누군가 자기 대신 차분하게 앉아 지속적으로 커뮤니케이션을 처리해 정해진 우선순위에 따라 자신(팀)에게 공유해줄 대리인을 선정하는 것입니다. 자신은 그 시간에 위기관리 의사결정을 위한 회의에 참석하고 그에 따라 실무진들에게 정확하게 대응 방식을 하달하는 역할을 맡는 것입니다.

가장 최악은 자신이 커다란 병목이 되는 것입니다. 더 최악은 메신저, 이메일, 전화를 차단한 채 위기관리를 한다며 바빠 하기만 하는 경우입니다. 위기관리에서 정보 보고, 공유 등과 같은 내부 커뮤니케이션은 위기관리 조직을 움직이는 피와 같은 소중한 존재입니다. 그 피가 어딘가에서 멈춰 있다고 생각해 보십시오. 피는 흐르지 않으면 조직에 해가 됩니다. 그 조직이 정확한 위기관리를 할 수 있을 리는 만무합니다.

미국의 한 해군 제독이 한 대학의 졸업식에서 이런 명언을 남겼습니다. “이 세상을 바꾸고 싶다면, 먼저 아침에 일어나 침대를 정리해라.” 사소한 일상을 제대로 관리하고 개선하지 못하면 큰일을 꿈꿀 자격도 없다는 의미입니다. 위기관리 실무자들에게 이 말을 좀 바꾸어 이야기 해봅니다. “위기관리에 성공하고 싶으면 평소 메신저와 이메일을 실시간으로 읽고 제대로 처리하라.” 아주 중요하지만 쉬운 습관에 대한 조언입니다.

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