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상상과 현실은 참 다르네요?

[기업이 묻고 컨설턴트가 답하다] 기업 위기관리 Q&A 173편

정용민 스트래티지샐러드 대표 ymchung@strategysalad.com

기사승인 2018.11.12  06:46:32

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[기업의 질문]

“저희가 그래도 오랫동안 위기관리 매뉴얼 작업을 하며 고민해서 위기관리 일선과 의사결정 그룹 조직을 짜고 체계를 만들고 협업을 위해 교육 훈련을 해왔습니다. 그런데 이번 위기를 겪어보니 이전에 상상했던 것과는 크게 다른 점들이 눈에 띕니다. 이 다른 점들은 어떻게 해야 하죠?”

[컨설턴트의 답변]

   

그래도 평소 위기에 대한 여러 상상을 해왔다면 대단한 것입니다. 이런 말이 있습니다. ‘상상하지 못할 일은 일어나지 않는다.’ 이 말의 의미는 모든 일은 실제 일어날 수 있다는 것입니다.

여러 상상을 하며 그에 따라 준비를 하면 할수록 실제 발생할 위기의 가능성은 줄어들 수 있습니다. 그리고 실제로 그 상상했던 위기가 발생했다 해도, 상상하지 않고 있었을 때보다는 더 나은 대응이 가능할 것입니다.

질문을 들어보면 그럼에도 불구하고 실제 위기가 발생하니 상상했던 것과 많은 다름이 있었다는 이야기 같습니다. 맞습니다. 그래서 평소 기업들은 실제적 환경에서 시뮬레이션을 반복합니다. 조금이라도 현실과 가까운 환경을 조성해 보고, 그 속에서 여러 문제나 한계를 찾아보려 하는 것이죠.

위기관리 매뉴얼은 위기관리 체계의 완성을 의미하지는 않습니다. 안타깝게도 많은 기업들이 ‘우리는 위기관리 매뉴얼을 가지고 있기 때문에, 위기관리 체계를 보유하고 있다’고 믿습니다. 그러나 위기관리 매뉴얼만으로는 제대로 된 대응을 보장할 수 없습니다.

위기관리 매뉴얼 그 자체를 넘어 위기관리 매뉴얼에 따라 움직이는 사람에 더욱 집중해야 한다는 이야기입니다. 위기관리 매뉴얼로 정해진 위기관리위원회 또는 위기관리팀을 구성하는 사람들이 가장 중요한 위기관리 자산입니다. 그들에게 위기관리 매뉴얼을 교육하고 훈련하는 노력이 위기관리 체계를 만들어 나가는 시작입니다.

교육과 훈련을 넘어 한 단계 더 실질적 위기 대응 역량을 키울 수 있는 방법을 ‘시뮬레이션’이라고 합니다. 현실적 환경에서 위기를 함께 경험해보고, 이해관계자들의 변수에 따라 위기를 직접 관리해 보는 실행을 해보는 것입니다. 이 과정에서 위기관리위원회 구성원들은 여러 예상하지 못했던 상황과 한계를 접하게 됩니다.

그 과정에서 발견된 문제들을 다시 위기관리 매뉴얼에 환류관리 형식으로 개선해 체계를 강화하는 노력이 반복된다면, 그 회사의 위기관리 체계는 시간이 지날수록 튼튼해질 것입니다. 그런 노력이 지속될수록 질문처럼 상상과 다른 격차나 예상치 못했던 문제들이 하나둘씩 사라져 갈 것입니다.

위기관리 시뮬레이션을 자동차에 비유하면 일차적으로 완성된 자동차를 시운전해보는 과정과 유사합니다. 공장에서 갓 나온 자동차라 할지라도 실제 도로를 운전해 보고, 여러 돌발상황에서 운행해보면 사소한 개선점들을 발견할 수 있습니다. 그 개선점과 현실적 기능 강화를 반복하면 결국에는 아주 우수한 자동차가 탄생합니다.

질문을 들어보면 회사의 위기관리 체계라는 자동차는 잘 연구해 만들었지만, 실제 도로에 대한 시운전이 완전하지 못했던 것 같습니다. 이제라도 늦지 않았으니, 다양한 도로와 험한 지역에서 자동차를 실제로 시운전해보기를 바랍니다. 위기관리 시뮬레이션을 통해 현실과 더욱 가까운 위기관리 체계를 곧 완성할 수 있을 것입니다.

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