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위기관리 역량강화를 위해?

[기업이 묻고 컨설턴트가 답하다] 기업 위기관리 Q&A 168편

정용민 스트래티지샐러드 대표 ymchung@strategysalad.com

기사승인 2018.10.08  07:09:53

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[기업의 질문]

“개인적으로 위기관리 업무를 하면서 홍보실에 소속되어 있습니다. 점점 위기는 늘어가는 데 반해 위기관리 역량은 좀처럼 늘지 않아 고민입니다. 위기관리를 더욱 잘 해나가기 위해 실무자에게 필요한 것, 노력해야 하는 것은 무엇이 있을까요?”

[컨설턴트의 답변]

   

얼마 전 모 그룹사 전 계열사의 홍보팀 임직원이 다 함께 모여 위기관리 워크숍을 한 적이 있었습니다. 그때 각 계열사 홍보임원과 팀장들이 같이 이야기했던 실무자의 위기관리 역량에 대한 인사이트를 공유하는 것으로 답을 대신 할까 합니다.

첫 번째 조언은 ‘신문을 보라’는 것입니다. 이 의미는 단순히 신문 종이를 보라는 것이 아니라, 회사 뉴스 이외에 홍보담당자라면 그리고 위기관리를 하고 있다면 전체 사회 현상을 매일 함께 읽고 보고 따라가라는 의미가 되겠습니다. 최근 기업 위기관리에 있어 강조되는 기업의 ‘정무감각’에 대한 조언입니다.

두 번째 조언은 ‘실무자 시절부터 공감하는 것에 익숙해지라’는 것입니다. 흔히 홍보담당자는 언론과만 공감하는 경향이 있는데, 이를 넘어 다양한 이해관계자들과 공감하는 노력을 해보라는 조언입니다.

세 번째 조언은 ‘실무자 시절부터 팩트를 잘 파악하는 훈련을 하라’는 것입니다. 위기 시 불완전 정보를 가지고는 절대 위기관리를 할 수 없습니다. 사실과 의견을 분리할 줄 알아야 합니다. 기대를 사실과도 혼동하지 않아야 합니다. 모든 정보는 크로스체킹해 완벽성을 갖출 수 있어야 합니다.

네 번째 조언은 ‘누구보다도 회사와 관련된 정보를 제대로 알려고 노력해라’입니다. 무조건 기자보다는 더 알아야 한다는 것이죠. 당연한 기본입니다.

다섯 번째. ‘언론관계는 기본이다. 충실하라’입니다. 최근 일부 홍보 실무자들이 언론관계를 기피하거나, 건너뛰는 성향을 보이는데 그에 대한 조언입니다. 언론관계는 전부는 아니지만 기본은 됩니다. 기본 없이 그 위에 탑이나 건물을 쌓기는 어렵겠죠.

여섯 번째, ‘온라인 전반을 오프라인과 통합해 이해해라’입니다. 앞으로 온라인발 위기가 훨씬 더 증가하게 될 테니 이 또한 전체를 볼 줄 알아야 한다는 것이죠.

일곱 번째. ‘내부고발이나 외부 위기원점의 관리에 있어 그 사람의 다친 마음을 조직적으로 케어해주는 회사의 노력이 매우 중요하다’입니다. 직원들과 주변 이해관계자들의 소리에 평소 좀 더 관심을 갖자는 조언입니다. 전략적인 인사이트죠.

여덟 번째. ‘뭐든 사전에 하자’입니다. 일이 알려지고 나서 관리하는 건 지는 위기관리라는 것이죠. 매번 위기관리 담당자들이 뒤늦게 뒤처리를 해야 하는 상황은 가능한 피하자는 것입니다. 위기관리의 진정한 의미를 보아도 위기관리는 사전적 위기관리에 주로 비중을 둡니다. 공중에 알려진 위기보다는 알려지지 않은 위기라 좀 더 성공적인 위기관리라는 말도 있습니다.

아홉 번째. ‘매뉴얼 가이드라인을 좀 더 상시 교육하고 훈련하자.’ 위기 시 기업 조직은 절대 통제되지 않는다는 것을 사전에 전제해 평시 교육과 훈련에 집중하자는 것입니다. 사실 홍보실이 위기를 발생시키는 경우는 극히 드뭅니다. 그 외 다른 사업 조직들이 만들어낸 위기를 홍보실이 관리하는 경우가 대부분입니다. 당연히 여러 사업 조직들도 위기관리에 스스로 관심을 가지고 평시교육과 훈련에 동참해야 합니다.

마지막 열 번째. ‘사일로를 깨자.’ 조직이 위기 때 일사불란하기는커녕 우리가 즐기는 안주 ‘낙지탕탕’처럼 갈가리 흩어져서는 안 된다는 의미입니다. 재미있는 비유이지만, 항상 접시 위에서 각자 꿈틀거리는 낙지탕탕을 보며 위기관리 조직을 떠올리는 것은 그렇게 유쾌한 경험은 아닙니다. 그래서는 안 된다는 생각을 하자는 것입니다. 

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