[이코노믹리뷰=최진홍 기자] 쿠팡의 주력 서비스인 로켓배송을 둘러싸고 잡음이 심해지고 있다. 최근 로켓배송 상품이 300만개를 돌파할 정도로 승승장구하고 있으나 22일 업계에서는 로켓배송 무단 취소에 따른 후속조치의 미흡이 발견되는 등, 운영 인프라에서 문제가 생긴 것 아니냐는 지적이 나와 눈길을 끈다.

서울시 화곡동에 거주하는 윤 모씨는 최근 로켓배송을 통해 상품을 구매했다. 빠르게 사용해야 하는 생활필수품이기 때문에 로켓배송을 통해 상품을 받기를 원했다. 결제까지 순조롭게 진행됐다.

문제는 결제 당일 밤에 벌어졌다. 갑자기 고객센터 명의의 문자가 도착해 로켓배송이 어렵다는 공지를 받았기 때문이다. 윤 모씨는 당장 필요한 생활필수품이기 때문에 로켓배송을 선택했고, 결제가 정상적으로 진행됐기 때문에 외부로 나가 상품을 구입하지 않은 상태였다.

윤 모씨는 즉각 고객센터 홈페이지에 글을 남겨 항의했다. 윤 모씨는 "당장 사용해야 하는 생활필수품이기 때문에 결제 당시 로켓배송이 어렵다고 했으면 주문을 하지 않았을 것"이라면서 "낮에 결제를 했는데 밤이 되어서야 문자를 보내 로켓배송이 어렵다는 말을 들으니 솔직히 황당했다"고 말했다.

이어진 상황은 더 황당하다. 쿠팡은 윤 모씨의 항의에 '이제라도 로켓배송을 포기하려면 취소를 하라'면서 '정상적인 취소 수수료 5000원은 고객 부담'이라고 말했기 때문이다. 쿠팡의 미공지에 따른 책임을 온전히 고객에게 돌리는 처사로 보인다. 윤모씨는 다음날 즉각 고객센터에 전화를 걸어 자초지종을 설명했고, 쿠팡은 그제야 "취소 수수료없이 환불하겠다"는 답을 보내왔다.

윤 모씨는 "쿠팡맨 모두 친절한데다 서비스 만족도도 높아 쿠팡의 로켓배송을 많이 활용했는데, 솔직히 기분이 나쁘다"면서 "취소 수수료없이 환불하겠다는 발상도 고객의 입장에서 보면 썩 좋은 일은 아니다. 결과적으로 당장 사용해야 할 생활필수품을 제대로 구입하지 못했기 때문"이라고 불만을 토로했다.

이번 사태는 일부의 일이지만, 최근 쿠팡맨을 둘러싼 논란이 깊어지는 상황에서 쿠팡의 기본 경영 인프라가 무너지고 있다는 점을 고려하면 가볍게 넘어갈 일은 아니라는 평가다.

쿠팡은 한국의 아마존이 되겠다는 목표를 세우며 각지에 물류센터를 고용하고 쿠팡맨 인프라를 늘리는 등 다양한 가능성을 모색하고 있다. 그러나 쿠팡맨 처우를 둘러싸고 논란이 계속되는 한편 지난해 6000억원의 영업손실을 기록하며 브랜드 가치가 땅에 떨어지고 있다. 자랑인 로켓배송도 상품 주문이 많은 여름이라는 특수성이 있기는 하지만, 한국의 아마존이 되겠다는 쿠팡의 핵심 서비스이기에 일각에서 감지되는 경영 인프라 리스크는 치명적이라는 비판이 나온다.

업계 관계자는 "미국의 아마존은 뚜렷한 경쟁자없이 혁신적인 전략으로 지금의 아마존이 될 수 있었다"면서 "쿠팡은 많은 경쟁자와 출혈경쟁을 거듭하는 등 어려운 상황이다. 이럴 때 기본에 더욱 집중해야 하는데 로켓배송을 둘러싸고 다양한 논란이 벌어지는 것을 보면 역시 '어렵다'는 생각이 든다"고 말했다. 쿠팡에게 혁신의 가치는 충분하지만, 이대로 가면 한국의 아마존은 커녕 동네 하천도 되기 어렵다는 우려도 나온다.