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전화로 보험가입할 때 안내자료 제공해야

금감원∙보험협회, 텔레마케팅 채널 불완전판매 개선 나서

허지은 기자 hur@econovill.com

기사승인 2018.01.14  23:00:00

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전화로 간편하게 보험에 가입하는 텔레마케팅(TM) 채널의 판매 관행이 보다 친절해진다. 보험상품 안내 방법이 보다 구체적으로 바뀌고 고령자 등 취약계층에 대한 청약 철회 기간이 늘어나는 등 소비자 보호도 강화된다.

금융감독원은 15일 보험 TM채널의 불합리한 관행 개선을 추진한다며 이같이 밝혔다. 금감원은 지난해 2월 ‘금융소비자 권익제고 자문위원회’가 제시한 권고안을 적극 수용해 생명∙손해보험협회, 보험대리점협회와 공동으로 추진하는 대대적인 보완에 나선다. 금감원 관계자는 “보험업계와 함께 TM채널의 판매 프로세스 전반을 점검하고 불합리한 관행을 개선할 것”이라고 설명했다.

보험 TM채널은 전화로 간편하게 가입할 수 있다는 장점 때문에 지난 2016년 기준 연간 300만건의 계약을 체결, 건수 기준 전체 보험 가입의 15.6%를 차지하는 대표 채널로 자리잡았다. 그러나 소비자들이 전화로만 상품 설명을 듣고 가입하면서 불완전판매 우려가 계속해서 제기돼왔다. 2016년 기준 TM채널의 불완전판매비율은 0.41%로 설계사채널(0.24%) 대비 2배 가까이 높았다. 금감원은 올 2분기를 시작으로 늦어도 3분기까지 TM채널 손질 작업을 완료하겠다는 계획이다.

   
▲ 출처=위키미디어

먼저 소비자 중심에서 보험 판매 방식이 보다 친절해진다. 보험가입 권유 전 보험안내자료를 제공해 ‘듣기만 하는 방식’의 설명에서 ‘보면서 듣는 방식’으로 상품 보장내용 등을 소비자가 보다 상세히 알 수 있도록 개선된다. 구조가 복작합 변액∙저축성 보험이나 65세 이상 고령자가 가입하는 상품에 대해 적용될 예정이다.

TM설계사의 보장 안내 방식도 크게 개선된다. 음성으로만 설명을 들을 수 있는 TM채널의 특성상소비자는 설계사의 음성안내에 전적으로 의존할 수밖에 없다. 이 때문에 설계사가 보장금액이 큰 부분만 강조하거나 상품의 장점은 자세하게 설명하는 반면 단점은 빠르게 설명하고 넘어가는 등 현행 불완전판매 관행에 따른 소비자 불만이 커지고 있는 상황이다. 앞으로는 전화를 통한 보험상품 설명시 음성의 강도와 속도를 비슷하게 유지하고 과도한 보장안내 등에도 제동이 걸릴 전망이다.

상품 내용을 소비자가 제대로 이해했는지에 대한 확인 작업도 개선된다. 기존의 일괄 질문방식에서 개별 질문방식으로 변경해 소비자가 보다 상세한 내용을 이해하고 가입하는지 여부를 확인한다. TM계약 체결 시 진행하는 녹취사실에 대해서도 서면 안내횟수를 1회에서 3회로 늘리는 한편 문자 메시지 등으로 별도의 안내를 제공할 예정이다.

고령소비자에 대한 보호도 강화된다. 고령자에 대한 청약 철회기간을 기존 30일에서 45일로 늘리고, 글씨 크기를 키우고 그림자료 등을 별도로 추가한 고령자 맞춤형 보험안내자료도 제공된다. 고령자 계약에 대해서는 통화품질모니터링도 강화해 전체 모니터링 대상 계약 중 고령자 계약의 비중을 늘린다. 예를 들어 TM채널로 모집한 보험계약이 1만건일 경우, 총 모니터링 대상 2000건(모집계약의 20%) 중 600건(모니터링 대상의 30%) 이상을 고령자 보험계약으로 배정하는 식이다.

아울러 보험상품 설명대본의 작성 기준을 마련해 업계 공통의 가이드라인을 마련하는 한편 TM 연수과정을 신설하고 기존 설계사 보수교육에 TM관련 내용을 추가하는 등 TM설계사에 대한 교육도 강화될 전망이다.

금감원 관계자는 “이번 개선을 통해 TM채널의 완전판매문화 정착에 기여할 수 있을 것으로 기대한다”면서 “고령자 등 취약계층의 보호장치를 마련해 보험산업에 대한 신뢰도도 높아질 것”이라고 말했다. 

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