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직원이 소셜미디어에 올린 글은 어떻게?

[기업이 묻고 컨설턴트가 답하다] 기업 위기관리 Q&A 124편

정용민 스트래티지샐러드 대표 ymchung@strategysalad.com

기사승인 2017.12.06  07:33:35

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[기업의 질문]

“직원 하나가 불만을 가지고 퇴사해서, 여기저기 소셜미디어와 온라인에 회사 관련 비방 내용을 올리고 있습니다. 법무팀 확인 결과 명백한 명예훼손 행위라고 하는데요, 사실 그 내용이 회사에겐 민감한 것들이라 함부로 대응도 어렵습니다. 어떻게 해야 할까요?”

[컨설턴트의 답변]

   

일단 가장 시급한 우선순위부터 정리해보기 바랍니다. 대응 트랙을 한 가지로만 설정하지 말고 두 세 개의 트랙을 동시에 설정해 신속하게 대응해야 합니다. 첫 번째 시급한 트랙은 해당 직원의 활동성을 제한하는 원점관리 차원의 조치입니다. 해당 직원이 현재 어떤 계획을 가지고 있으며, 그의 불만을 풀 수 있는 방법을 확인해 해결해주는 적극적 활동이 필요합니다.

두 번째 트랙으로는 법적 대응입니다. 관련 이슈가 민감해서 공개적으로 난타전을 벌이는 것이 어렵다고 질문했지만, 소셜미디어나 온라인을 통해 회사의 명예를 훼손하는 행위에 대해서는 정확한 법적 판단을 구해보는 것이 필요합니다. 이는 앞에서 이야기한 원점관리 효과를 더욱 증가시키기 위한 목적으로도 활용 가능합니다.

추후 이 게시물들이 사회적 논란이 되고 주목을 받게 되면, 회사 차원에서 법적 조치를 했다는 사실이 논란에 대응하는 주된 제스처가 될 수 있습니다. 회사가 해당 게시자에 법적 대응을 했다고 하면, 많은 공중들은 게시자 주장에 대한 신뢰에 의문을 가지게 됩니다. 반대로 회사가 게시자의 폭로에 대해 아무런 법적 대응도 하지 않고 있다면 무언가 문제가 실제로 있다는 의미로 공중이 인식하게 될 것입니다.

세 번째 트랙으로는, 해당 게시물이 논란이 될 시기를 대비해 적절한 커뮤니케이션 메시지를 만들어 놓는 것입니다. 또한 향후 상황변화에 따른 대비도 마치는 것이 중요합니다. 일종의 ‘준비’를 의미합니다.

준비된 대응 메시지를 언제 공개하고 논란에 개입해야 하는가에 대한 질문이 많습니다. 그 질문에 대한 조언은 다음과 같습니다. ‘공중이나 주요 이해관계자들이 해당 논란에 대해 회사 측에 질문할 때’가 바로 회사 차원에서 개입해야 하는 정확한 시점입니다.

상당히 많은 회사들이 그 시점을 제대로 맞추지 못합니다. 주요 이해관계자인 고객, 언론, 조사 당국 그리고 관련 기관이 해당 논란에 대해 질문할 때 문제의 회사는 미처 준비되어 있지 않은 경우가 많습니다. 반대로 아주 일부의 회사에서는 주요 이해관계자들이 아직 관심을 가지지도 않았는데 개입해 문제를 더 키우고, 스스로 주목도를 높이곤 합니다. 둘 다 제대로 된 대응이 아닙니다.

다시 처음으로 돌아가 제대로 된 원점관리만 가능하면 그 이후의 모든 대응들은 더 이상 필요하지 않게 된다는 것을 알 수 있습니다. 상당히 많은 유형에서 원점관리가 가장 중요한 대응이라고 이야기하는 이유가 그래서입니다.

문제는 그런 원점관리가 실패하는 경우입니다. 어떻게 해도 무엇을 해준다고 해도 불만을 풀지 않고 지속적으로 적대행위를 하는 원점과 맞서는 경우입니다. 그렇다고 위기관리 자체를 포기할 수도 없습니다. 이런 경우에는 해당 원점으로부터의 데미지를 관리하는 ‘데미지 컨트롤’이 유일한 대응방식입니다.

최대한 압도적으로 적절하게 커뮤니케이션하고, 추가로 개입 예상되는 이해관계자들을 추가 원점으로 간주해 사전 관리합니다. 물론 법적 대응과 여러 최초 원점관리 대응은 지속 강화해 나가야 합니다. 이때부터는 어떻게 해당 위기를 관리하는가 하는 목적보다, 얼마나 회사 측의 데미지를 최소화하는가 하는 목적이 새로 생깁니다.

커뮤니케이션 관점에서도 사실을 가지고 다투거나, 주장에 대한 신뢰를 공격하고, 여러 주변 이해관계자들의 지지를 구하는 등 다양한 공격적 커뮤니케이션 방식이 요구됩니다. 말 그대로 신뢰의 싸움이 시작되는 것입니다. 그러나 이런 모든 플랜이나 새 대응 방식의 적용과 같은 플랜 B나 C보다, 원점관리를 중심으로 하는 플랜 A가 회사 차원에서는 가장 효율적이고 생산적인 대응 전략이라는 것을 항상 기억해야 합니다. 지나고 보면 원점관리는 가장 싸고 손쉬운 대응 방식입니다.

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