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채팅앱과 챗봇, 모바일 세계를 변화시킬 콤비

페이스북,구글등 적극 개발중...국내도 네이버, 풀무원등

장혜진 기자 ppoiu2918@econovill.com

기사승인 2017.04.21  09:12:04

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▲ 페이스북 메신저, 출처=플리커

“안녕 마크, 앞으로 당신에게 매일 중요 뉴스를 전달할게요”

“방금 보낸 뉴스를 요약해서 말해줘”

“16살 무쿤드 벤카타리쉬난(mukund venkatakrishnan)이 청각장애인을 도울 수 있는 기기를 발명했어요”

이는 미국 CNN이 도입한 챗봇과 이용자의 대화다.

최근 글로벌 기술기업이 챗봇을 통해 주문이나 검색 등을 대신 해주는 챗봇 서비스를 앞다퉈 내놓고 있다. 챗봇이 담긴 채팅 애플리케이션(앱)에 대한 투자도 활발하게 진행중이다.

미국 비즈니스인사이더는 소비자가 채팅앱을 단순한 메시지 플랫폼이란 인식을 떠나 포털로 보기 시작했다고 설명했다. 이런 인식은 구글과 애플이 우위를 차지하고 있는 모바일 생태계에서 이들을 위협할 수 있다.

애플은 메시지앱의 잠재력을 인지하고 지난 2011년 아이메시지(iMessage)를 내놨다. 구글은 지난해 인공지능을 탑재한 메시지앱 알로(Allo)를 선보였다.

이 외에도 많은 기술 기업이 메시지앱과 챗봇을 선보이는 중이다.

페이스북, F8에서 업그레이드된 메시지앱과 챗봇 발표

페이스북은 지난 18일(현지시간) 개발자 회의 F8에서 업그레이드된 메시지앱과 챗봇을 발표했다. 지난 2016년 F8에서도 마크 주커버그 페이스북 CEO는 페이스북 미래는 메신저에 있다며 강조했다. 주커버그는 이번 F8에서 “친구에게 비즈니스에 대해 말하듯 챗봇과도 매끄럽게 대화할 수 있어야 한다”며 “페이스북 메신저로 이뤄낼 수 있다”고 말했다.

페이스북 초기 챗봇은 여러 버그와 오류에 시달렸다. 현재 챗봇도 사람 간 기본적 대화 수준을 갖추지는 못했다. 데이비드 마커스(David Marcus) 페이스북 메신저 부서장도 지난해 9월에 열린 기술회의에서 “챗봇이 과대평가 됐다”고 인정했다.

회사는 이런 초기 실수를 개선하고 업그레이드된 서비스를 내놨다. 새 버전 챗봇은 과거와 다르게 사람과 챗봇의 대화를 겨냥하지 않는다. 대신 메신저를 통해 이뤄진 사람과 사람의 대화를 지켜보고 있다가 도움이 필요하면 나타난다. 예를 들어 대화 중 노래를 재생해달라는 주문이나 레스토랑 예약해달라는 요구가 나오면 실행한다.

   
▲ 페이스북 메신저 챗봇, 출처=픽셀즈

챗봇에는 자사 인공지능(AI) 비서 ‘M’이 탑재됐다. M은 “오늘 저녁 멋진 이탈리안 레스토랑에 저녁을 예약해줘”나 “노르웨이로 가는 가장 싼 비행기를 찾아줘” 같은 요구를 수행할 수 있다. M의 기능은 완전히 인공지능을 통해 작동되진 않고  페이스북 직원과 인공지능이 함께 일을 수행한다.

이처럼 페이스북 챗봇에는 아직 인공지능이 제한적으로 적용된다. 스탠 추보스키(Stan Chudnovsky) 페이스북 메신저 상품총괄은 “M이 현재 인공지능 100%로 운영되지 않지만 곧 인공지능으로만 작동되는 메신저를 보일 수 있을 것”이라고 밝혔다.

비즈니스인사이더는 페이스북이 챗봇에 투자하는 이유는 관련 기술이 소비자와 기업을 연결할 수 있는 가장 좋은 방법이라 생각하기 때문이라고 평했다. 이를 통해 기업은 물건을 주문받거나 예약을 받을 수 있다. 정보 제공도 가능해 광고 플랫폼으로 환영받는다.

기업이 챗봇을 주목하자 시장은 점점 커지는 추세다. 시장 조사기관 로코 랩스(ROKO Labs)는 관련 시장이 2016년에는 전년 대비 229% 성장했다고 전했다. 비즈니스인사이더는 챗봇은 모바일 시대에 부합하는 서비스며 이미 시장에서 견고한 입지를 가지고 있다고 진단했다. 메시징앱을 통한 챗봇은 수익성 있는 산업이다. 챗봇 플랫폼을 만드는 개발자나 관련 앱을 만드는 개발자도 경쟁력 있다는 전망이다.

국내 기업도 앞다퉈 챗봇 도입

네이버는 인공지능 챗봇 라온(LAON)을 선보였다. 라온은 네이버 검색 빅데이터 및 통계를 활용해 상황에 맞는 답을 찾는다. 시뮬레이션 기법을 통해 대화 흐름을 파악하고 가장 적절한 답변을 선택한다. 시뮬레이션 기법은 질문에 대해 가능한 답변을 최대한 많이 만들어 놓고 가장 최근 발생한 대화를 기억해 적합한 답변을 고른다. 라온은 현재 네이버 ‘주니어앱’과 네이버 쇼핑 메신저 ‘톡톡’에 적용됐다.

풀무원은 카카오톡 기반 챗봇 고객센터인 ‘풀무원 고객기쁨센터’를 선보였다. 단순한 주문이나 취소뿐만 아니라 다양하고 복잡한 요구에 대응할 수 있다. 상품 배달 시간을 변경, 배달 조회, 배달지 변경 등을 처리할 수 있다. 회사는 2019년까지 AI 기술을 정교화해 챗봇으로 고객이 원하는 제품과 요리법를 추천해주는 기능도 제공한다는 방침이다.

카카오도 챗봇을 개발하고 있는 것으로 알려졌다. 지난 11월 카카오측은 “챗봇은 자연어와 인공지능의 결합체”라며 “준비되면 공개하겠다”고 밝혔다. 구체적 공개 시기를 언급하지는 않았다. 

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